3) POLÍTICA DE PAGOS Y REEMBOLSOS DE CLEO

Última actualización: 27 de mayo de 2026

Esta política explica cómo funcionan los pagos, renovaciones, cancelaciones y revisiones de reembolso en Cleo. Forma parte de los Términos y Condiciones de Cleo y debe interpretarse junto con ellos. El servicio es operado por Sergitanza, con domicilio en Kanaalkade 57, 1811 LS Alkmaar, Países Bajos (KvK 82504512, IVA NL003696888B51).

1. Suscripciones y cobros

Cleo puede ofrecer planes gratuitos y planes de pago en formato de suscripción recurrente. Antes de completar tu compra, verás el nombre del plan, el precio, la periodicidad de cobro y las funciones incluidas. Los pagos se procesan a través de nuestro proveedor de pagos.

2. Renovación automática

Salvo que se indique expresamente lo contrario, los planes de pago se renuevan automáticamente al final de cada periodo de facturación hasta que canceles. Antes de cada renovación se aplicará el precio vigente del plan; si el precio cambia, te lo comunicaremos con antelación razonable conforme a la legislación aplicable.

3. Cancelación

Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento desde la ruta de gestión de plan disponible en la plataforma. La cancelación evita cobros futuros, pero no anula automáticamente cargos ya procesados ni convierte en reembolsable un periodo ya iniciado, sin perjuicio de los derechos irrenunciables de consumo que te correspondan.

4. Inicio inmediato del servicio y derecho de desistimiento

Cleo es un servicio digital de acceso inmediato. Si eres consumidora en la Unión Europea, dispones en principio de un plazo de catorce (14) días para desistir, sin necesidad de justificación.

No obstante, al contratar un plan de pago se te pedirá que marques de forma activa una casilla específica (no marcada por defecto) en la que (i) solicitas expresamente que el servicio comience de inmediato, antes de que finalice el plazo de desistimiento, y (ii) reconoces que, una vez iniciada la prestación, pierdes tu derecho de desistimiento respecto del servicio ya ejecutado. Conservamos un registro de esa aceptación.

Si no prestas ese consentimiento en el momento de la compra, conservas tu derecho de desistimiento durante el plazo legal, en las condiciones que la ley establezca.

5. Disponibilidad del servicio e interrupciones

Cleo se presta “según esté disponible” (as available). No garantizamos un funcionamiento ininterrumpido o libre de errores. El mantenimiento programado, las actualizaciones y las interrupciones técnicas razonables forman parte del funcionamiento normal del servicio y no constituyen un incumplimiento ni dan derecho, por sí solos, a reembolso.

Ante una interrupción significativa atribuible a Cleo, el remedio consistirá, con carácter general, en la restauración del servicio y, cuando proceda, en una extensión proporcional del periodo de suscripción equivalente al tiempo de indisponibilidad. Solo cuando una interrupción sea tan prolongada que te prive sustancialmente del servicio contratado podrá considerarse un reembolso proporcional, conforme a la legislación de consumo aplicable.

6. Revisión de reembolsos por incidencias

Con independencia de lo anterior, si crees que hubo un problema real de facturación, un cobro duplicado o una incidencia técnica seria tras el pago, puedes escribirnos a soporte@cleoia.ai y revisaremos el caso de forma razonable y de buena fe.

6.1 Devoluciones de cargo (chargebacks)

Si una persona usuaria inicia una devolución de cargo (chargeback) o disputa de pago ante su entidad financiera respecto de una compra realizada en Cleo, podremos suspender temporalmente el acceso al servicio mientras se investiga la reclamación.

Cuando una devolución de cargo resulte infundada o se resuelva a favor de Cleo, podremos restringir o cancelar el acceso a la cuenta correspondiente y adoptar las medidas razonables necesarias para protegernos frente a actividades fraudulentas o abusivas.

6.2 Reembolsos excepcionales

Cualquier reembolso concedido por Cleo fuera de los supuestos legalmente exigibles se considerará un gesto comercial voluntario y excepcional, realizado sin reconocimiento de responsabilidad y sin crear obligación de conceder reembolsos similares en situaciones futuras.

7. Casos que normalmente no generan reembolso

Salvo que la ley disponga otra cosa, o que hayas conservado tu derecho de desistimiento conforme a la cláusula 4, normalmente no habrá reembolso por:
* cambio de opinión,
* no haber usado el servicio pese a haber tenido acceso,
* no haber cancelado antes de la renovación,
* desacuerdo subjetivo con una respuesta de Cleo,
* interrupciones puntuales o de mantenimiento que no priven sustancialmente del servicio,
* o expectativas personales no cumplidas.

7.1 Uso fraudulento o abusivo

No se concederán reembolsos cuando existan indicios razonables de fraude, abuso del sistema, uso no autorizado de métodos de pago, intentos de eludir restricciones de la plataforma, creación de múltiples cuentas para obtener ventajas indebidas o cualquier otra conducta que infrinja los Términos y Condiciones de Cleo.

8. Cambios de plan

Cleo puede permitir upgrades, downgrades o cambios entre planes. Cuando eso ocurra, las condiciones aplicables (incluidos prorrateos o ajustes de precio) se mostrarán en el flujo correspondiente antes de confirmar la operación.

9. Impuestos

Los precios mostrados indicarán si incluyen o no los impuestos aplicables. Cuando corresponda, el IVA u otros impuestos se calcularán y aplicarán según tu país de residencia y la normativa vigente en el momento de la compra.

10. Ley aplicable y atención al consumidor

Esta política se interpreta junto con los Términos y Condiciones de Cleo y se rige por las leyes de los Países Bajos, sin perjuicio de cualquier protección imperativa al consumidor que te corresponda según la legislación de tu país de residencia.

11. Contacto

Para dudas sobre pagos, suscripciones, cancelaciones o reembolsos, escríbenos a soporte@cleoia.ai.